AI neemt steeds meer klantcontact over en dat merken ook Brabantse werknemers

Ook in Noord-Brabant is de verandering duidelijk zichtbaar. In het tweede kwartaal van 2023 stonden er nog ruim 1.000 vacatures open voor klantcontactmedewerkers. Drie jaar later is dat aantal teruggelopen tot ruim 500. Tegelijkertijd is het aantal mensen met een WW-uitkering dat werk zoekt in deze beroepsgroep gestegen tot ruim 500. Voor werkzoekenden in Oosterhout en omgeving betekent dit dat de concurrentie op de arbeidsmarkt is toegenomen. Waar werkgevers voorheen vooral op zoek waren naar voldoende medewerkers, draait het tegenwoordig steeds vaker om specifieke kennis en vaardigheden.

Een belangrijke oorzaak van deze ontwikkeling is de toenemende digitalisering. Steeds meer bedrijven en organisaties gebruiken chatbots, kunstmatige intelligentie en online klantenportalen om eenvoudige vragen automatisch te beantwoorden. Hierdoor verandert het werk van klantcontactmedewerkers. Zij krijgen vaker te maken met ingewikkelde vragen die niet door een computer kunnen worden opgelost. Dat vraagt om meer vakkennis, goede communicatieve vaardigheden en het vermogen om klanten persoonlijk te helpen. Vooral medewerkers met specialistische kennis van bijvoorbeeld financiële dienstverlening, techniek of internationale klantcommunicatie blijven gewild.

Volgens cijfers van het CBS werkten in 2021 en 2022 landelijk nog bijna 200.000 mensen in klantcontactfuncties. In 2026 zijn dat er ruim 170.000. De grootste relatieve dalingen zijn zichtbaar in de zorg, zakelijke dienstverlening en ICT. Naast automatisering speelt ook kostenbesparing een rol. Sommige bedrijven verplaatsen hun klantcontactactiviteiten naar landen waar de loonkosten lager liggen. Andere organisaties laten eenvoudige vragen digitaal afhandelen en verwijzen ingewikkelde kwesties rechtstreeks naar gespecialiseerde medewerkers.

Voor mensen die moeilijk een baan vinden in klantcontact, zijn er volgens UWV verschillende mogelijkheden om over te stappen naar een ander beroep. Denk bijvoorbeeld aan commercieel medewerker binnendienst, personeelsplanner, logistiek medewerker of doktersassistent. De vaardigheden die klantcontactmedewerkers hebben opgedaan, zoals communiceren, organiseren en problemen oplossen, kunnen ook in andere functies goed van pas komen. De ontwikkelingen passen binnen een bredere verandering op de arbeidsmarkt. In september 2026 telde Noord-Brabant 30.642 lopende WW-uitkeringen. Dat is 1,5 procent meer dan een maand eerder. Landelijk bedroeg de stijging 1,2 procent.